Optimierung der Beratungsqualität
Erfolgsstory einer Bank: Service Qualität Optimierung
Kundenzufriedenheit entlang der Customer Journey steigern und somit die Beratungsqualität in verschiedenen Filialen messen, analysieren und verbessern.
Erfolgsgeschichte
Mit der Integration von eTrusted wurde bei unserem Kunden an vier verschiedenen Service-Touchpoints das Customer Experience Feedback eingesammelt:
Nach der Erst-Beratung
Nach dem Vertragsabschluss
Nach dem Filialbesuch
Nach Nutzung des Kundenservices.
Mithilfe des eTrusted Basic KPI Dashboards konnte das Feedback an den Touchpoints verschiedener Filialen untersucht werden. Auf diese Weise konnte die Customer Experience ganzheitlich analysiert und optimiert werden.
Weitere Vorteile der Filialen im Überblick
Die Online-Reputation der Bankfilialen wurde verbessert. Auch unterstützend wirkte das Reputation Management auf anderen Plattformen durch eTrusted.
Die Insights und Platzierung des Feedbacks der glücklichen Bestandskunden wird zur Gewinnung von Neukunden genutzt.
Die Erhöhung der Beratungsqualität und Kundenzufriedenheit, führt zur Motivationssteigerung der Mitarbeiter (insbesondere hier: Kundenberater).
Information
Eine große deutsche Bank etablierte eTrusted in der Organisation, um die Kundenzufriedenheit verschiedener Filialen zu vergleichen und zu verbessern.
Es bestand der Wunsch, vollumfänglich Feedback einzuholen, um dieses für interne und externe Zwecke zu nutzen.
Erfolgsdetails im Überblick
4 Filialen
>1100 Anzahl Feedbacks
4,55 Sterne Bewertungsnote
Kundenstimme
„Mithilfe von eTrusted konnten wir unsere Beratungsqualität noch weiter verbessern. Insbesondere das Erstberatungsgespräch konnten wir optimieren und somit mehr Neukunden gewinnen.“
(Vertrieb)
