Definition Kundenloyalität
Kundenloyalität meint eine langfristige Beziehung zwischen Kund*Innen und einem Unternehmen oder einer Marke. Ein loyaler Kunde entscheidet sich freiwillig und oder einer Kundin ohne vertragliche Bindung dazu, wiederholt Dienstleistungen oder Produkte von diesem Unternehmen in Anspruch zu nehmen. In idealen Fällen empfiehlt ein/e loyale/r Kunde/in das Unternehmen sogar aktiv weiter. Diese Loyalität beruht nicht allein auf einer einzigen positiven Interaktion, sondern auf einer positiven Customer Journey. Selbst einzelne negative Erfahrungen können die Loyalität nicht beeinträchtigen, solange das Unternehmen das Problem zufriedenstellend löst. Für Kundenloyalität ist immer eine emotionale Bindung zum Unternehmen erforderlich. Loyale Kund*Innen verfügen über ein umfassendes Verständnis über das Produkt oder die Marke, und sind überzeugt, dass das Angebot oder die Leistung des Unternehmens einen guten Wert bietet.
Warum sollten Unternehmen und Marken die Kundenloyalität messen? Und was sind Vorteile einer hohen Kundenloyalität?
Es gibt zahlreiche Vorteile für ein Unternehmen mit einer loyalen Kundenbasis. Der größte Vorteil liegt darin, dass es wesentlich kostengünstiger ist, bestehende Kund*Innen zu halten als neue zu gewinnen. Die Neukundengewinnung erfordert einen erheblichen Aufwand, wie die Schaffung von Markenbekanntheit und die Umsetzung einer umfassenden Marketingstrategie, um potentielle Kund*Innen während der Customer Journey zum Kauf zu bewegen. Im Gegensatz dazu, ist es viel einfacher und kosteneffizienter, bestehende Kund*Innen zu pflegen und zu betreuen.
Zusätzlich agieren loyale Kund*Innen oft als Markenbotschafter und empfehlen das Unternehmen an Freunde und Bekannte weiter. Der Net Promoter Score ist ein Indikator dafür, ob Kund*Innen zu Markenbotschaftern werden. Loyale Kund*Innen geben in der Regel mehr Geld bei dem Unternehmen aus und kaufen regelmäßiger als Neukund*Innen. Eine hohe Kundenloyalität führt zu einer genaueren Vorhersage der Wachstums- und Umsatzplanung, sowie zu einer Vereinfachung der Finanzplanung.
Kundenbindung, Kundenzufriedenheit oder Kundenloyalität - Die Unterschiede dieser Begriffe
Kundenbindung und Kundenloyalität werden häufig verwechselt - tatsächlich unterscheiden die beiden Begriffe sich voneinander. Kundenbindung beinhaltet in der Regel verpflichtende Maßnahmen wie Abonnementmodelle oder Treuepunkte, die Kund*Innen dazu bewegen sollen, dem Unternehmen treu zu bleiben. Im Gegensatz dazu entsteht Kundenloyalität auf freiwilliger Basis, da sie das Ergebnis einer emotionalen Bindung zwischen Kund*Innen und Unternehmen ist.
Eine einfache Definition, um beide Begriffe zu unterscheiden: Kundenloyalität geht vom Kunden/in aus, während Kundenbindung vom Unternehmen ausgeht. Das Unternehmen kann also Maßnahmen ergreifen, um Kundenloyalität langfristig aufzubauen und zu erhöhen. Der Kunde/die Kundin entscheidet jedoch am Ende, ob diese Maßnahmen zu einer Bindung geführt haben.
Kundenloyalität gleich Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit bezieht sich darauf, wie zufrieden Kund*Innen mit einem Unternehmen sind und ob ihre Erwartungen erfüllt werden. Kundenloyalität hingegen beschreibt die zukünftige Beziehung zwischen einem Kunden oder einer Kundin und einem Unternehmen, die auf Vertrauen, Zufriedenheit und Wiederholungskäufen basiert. Während Kundenzufriedenheit eine Betrachtung der Vergangenheit darstellt, ist Kundenloyalität auf die Zukunft ausgerichtet.
Wie lässt sich Kundenloyalität messen?
Um die Loyalität der Kund*Innen zu messen, ist es entscheidend, verschiedene Aspekte zu berücksichtigen. Hierbei spielen verschiedene Kennzahlen eine wichtige Rolle, die sowohl die Kundenerfahrung als auch die betrieblichen Abläufe des Unternehmens abdecken. Durch die Analyse dieser Daten kann ein umfassendes Bild über die Kundenloyalität des Unternehmens gewonnen werden. Im Folgenden sind einige Kennzahlen aufgeführt, die bei der Bewertung der Kundenloyalität von Bedeutung sind.
Kundenloyalität messen mit NPS
Die Empfehlungsbereitschaft wird durch eine Skala von 0 bis 10 ermittelt, wobei eine höhere Bewertung auf eine starke Kundenloyalität hinweist. Der NPS teilt Kunden in drei Kategorien ein: Detraktoren (6 oder weniger), Indifferente (7 oder 8) und Promotoren (9 oder 10). Eine höhere Empfehlungsbereitschaft resultiert in einem höheren NPS und weist auf eine stärkere Kundenloyalität und eine höhere Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung hin. Lesen Sie hier mehr zum Thema Net Promotor Score.
Kundenloyalität messen mit dem Customer Engagement
Die Customer Engagement bezieht sich darauf, wie oft bestehende Kund*Innen bei einem Unternehmen einkaufen und wie oft sie Feedback zu Produkten oder Dienstleistungen geben. Kund*Innen interagieren auf vielfältige Weise mit einem Unternehmen und je häufiger sie dies tun, desto höher ist ihre Kundenbindung und somit ihre Kundenbindungsraten. Wenn ein Kunde oder eine Kundin viele positive Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht hat, ist es wahrscheinlich, dass er immer wieder dorthin zurückkehrt. Dies erhöht nicht nur die Kundenbindung, sondern auch die Kundenloyalität.
Kundenloyalität messen mit weiteren Metriken
Eine relevante Kennzahl aus dem Bereich Kundenzufriedenheit, ist der Customer-Satisfaction-Wert (CSAT), der den aktuellen Zufriedenheitszustand der Kund*Innen widerspiegelt und als eine Metrik herangezogen wird, um Kundenloyalität zu messen. Ein weiterer wichtiger Wert, ist der Customer Effort Score (CES), der den Aufwand misst, den Kund*Innen aufwenden müssen, um Anfragen beantwortet oder Probleme gelöst zu bekommen. Kundenfeedback ist außerdem von großer Bedeutung, da dieses echte und authentische Einblicke in die Kundenerfahrung beinhaltet. Der Umsatz ist zwar kein ganzheitlicher Indikator, sollte aber dennoch berücksichtigt werden. Zusätzlich untersucht werden, sollte die durchschnittliche Kontakthäufigkeit der Kund*Innen. Schließlich können auch die Teilnehmerzahlen von E-Mail-Newslettern und Treueprogrammen Aufschluss darüber geben, wie interessant das Angebot der Marke für Kund*Innen ist.
Wie lässt sich die Kundenloyalität steigern?
Kundenloyalität entsteht, wenn Kund*Innen mit dem Unternehmen, den Produkten, dem Service, den Werten und dem Gesamtauftritt zufrieden sind. Es ist äußerst ratsam ihre Kund*Innen nach ihrer Kundenzufriedenheit zu fragen. So kann ermittelt werden, was genau zufriedenstellend für Ihre Kund*Innen war. Um die Kundenloyalität zu steigern, ist es wichtig, dass das Unternehmen seine Kund*Innen gut kennt. Eine gut informierte Marke weiß, was ihre Kund*Innen erwarten und was sie zufriedenstellt. Nur auf diese Weise und mit diesem Wissen, können Erwartungen nicht nur getroffen, sondern übertroffen werden. Die Basis für die Optimierung Ihrer Kundenloyalität, ist also Kundenfeedback. Dieses können Sie gezielt und automatisiert mit eTrusted einholen, analysieren, managen und an relevanten Touchpoints Ihrer Journey anzeigen. Die Analyseergebnisse und daraus resultierende Maßnahmen können zu folgenden Verbesserungen beitragen (Beispiele):
- Hervorragender Kundenservice
- Umfassendes Verständnis der Customer Journey
- Personalisierte Erlebnisse, die auf die spezifischen Bedürfnisse der Kund*Innen zugeschnitten sind
- Aufbau einer langfristigen und zukunftsgerichteten Marketingstrategie
- Erfahrene und zufriedene Mitarbeiter
Hier erfahren Sie mehr über die Lösung eTrusted und Customer Experience Feedback.