Kundenzufriedenheit ermitteln

Kundenzufriedenheit ermitteln: Zufriedene Kunden und Kundinnen sind Gold wert! Kundenzufriedenheit ist eine sehr wichtige Kennzahl - unabhängig davon, ob es sich um ein B2B- oder B2C-Geschäft handelt. Ziel eines jeden Unternehmens ist eine hohe Kundenzufriedenheit, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und positives Feedback in Form von Bewertungen zu erhalten. Dies hat wiederum Einfluss auf die Neukundengewinnung, denn zufriedene Bestandskunden und positives Feedback ziehen Neukunden an.

Wie Sie Kundenzufriedenheit ermitteln können, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Warum die Kundenzufriedenheit ermitteln ?

Die Kundenzufriedenheit ist die Basis für den Aufbau von Vertrauen und langfristigen Beziehungen mit Bestandskunden. Um einen regelmäßigen Überblick über die Kundenerfahrungen zu erhalten, ist es notwendig, die Kundenzufriedenheit zu beobachten bzw. zu messen. Schwachstellen können dadurch frühzeitig erkannt und zielgerichtet optimiert werden.

Die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Kundinnen sollte an allen Kontaktpunkten mit Ihrem Unternehmen gegeben sein und positiv ausfallen. Es geht um weitaus mehr als ein Produkt oder Dienstleistung, die positiv bewertet werden soll.

Wie kann man die Kundenzufriedenheit ermitteln?

Kundenzufriedenheit wird häufig durch ein Bauchgefühl des Vertriebsteams oder auch durch steigende Umsatzzahlen definiert. Wer allerdings einen tatsächlichen Überblick über seine Kundenzufriedenheit erhalten möchte, und das nicht nur übergreifend, sondern an allen relevanten Kunden-Kontaktpunkte, muss weitaus mehr Kriterien ausfindig machen. Um die Kundenzufriedenheit ermitteln zu können, braucht es einige Parameter und Analysen, die berücksichtigt werden sollten:

• Kundenzufriedenheit ermitteln mit Customer Experience Feedback: Mit Hilfe von Kundenbefragungen werden Kundinnen und Kunden nach ihrer Zufriedenheit befragt. Mit Hilfe der eTrusted Lösung kann dies personalisiert, schnell und conversionoptimiert umgesetzt werden. Hierbei wird eine individuelle Bewertungseinladung und ein Fragebogen zusammengestellt. Dies kann an verschiedenen Kontaktpunkten durchgeführt werden, um die Kundenzufriedenheit entlang der Customer Journey zu analysieren. Auf diese Weise ist es möglich in Echtzeit auf Veränderungen zu reagieren und Schwachstellen zu adressieren, bevor diese negative Auswirkungen auf Ihr Kundengeschäft haben.

• Kundenzufriedenheit ermitteln mit dem Customer Satisfaction Score: Anhand einer Skala bewerten Kunden und Kundinnen die Leistungen eines Unternehmens. Das Ergebnis (CSAT-Wert) spiegelt die Zufriedenheit mit den Leistungen wider. Typischerweise werden Fragen, wie „Wie zufrieden waren Sie mit einem Produkt/einer Dienstleistung/dem Unternehmen?“. Zusätzlich kann aber auch auf einzelne Aspekte eingegangen werden: „Wie zufrieden waren Sie mit mit dem Kundensupport?“. Diese Fragen, die am Ende den CSAT berechnen können, können natürlich auch in die automatisierten Umfragen integriert werden. Sie sollten sogar Bestandteil sein.

• Kundenzufriedenheit ermitteln mit dem Customer Effort Score: Der CES gibt an, wie kompliziert die Interaktion mit dem Unternehmen empfunden wird. Der Wert wird verwendet, um Schwachstellen in verschiedenen Abteilungen zu identifizieren. (z.B. Kundenservice). Häufig wird diese Metrik herangezogen, um speziell die Kundenzufriedenheit mit dem Kundensupport zu ermitteln, oder die Auffindbarkeit von relevanten Informationen. Auf einer Skala von 1 bis 7 bestimmen Kunden und Kundinnen Ihren Aufwand. Kundenzufriedenheit bezieht sich nicht allein auf die positiven Erfahrungen mit den Personen, Produkten oder der Marke. Kundentreue und Loyalität werden auch durch die Einfachheit eines Erlebnisses bedingt. Je einfacher, übersichtlicher und zeitsparender, desto positiver das Kundenerlebnis.

• Kundenzufriedenheit ermitteln mit dem Net Promotor Score: Der NPS misst die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit von Kundinnen und Kunden. Dieser Wert gibt also an, wie loyal die Kund*Innen einem Unternehmen gegenüber sind. Auf einer Bewertungsskala von 0 bis 10 gibt der Kunde/die Kundin an, wie wahrscheinlich er oder sie das Produkt/die Dienstleistung/die Marke weiterempfehlen würde.

  Folgende Kategorien an Kund*Innen können bei der Bestimmung des NPS definiert werden:

  0-6: Dekratoren - Die Dekratoren sind nicht zufrieden und würden auch nicht weiterempfehlen. Zusätzlich handelt es sich hierbei um die Kundengruppe, die eher ein negatives Feedback hinterlassen.

  7-8: Indifferente - Die Indifferenten sind nicht unzufrieden, aber nicht so zufrieden, dass es für eine Weiterempfehlung reichen würde. Diese Kund*Innen stehen Ihrer Marke eher neutral gegenüber. Sie werden für die Berechnung des NPS vernachlässigt.

  9-10: Promoter - Hierbei handelt es sich um Ihre Fans. Sie sind sehr zufrieden und würden auch weiterempfehlen.

  Zur Berechnung des NPS wird der prozentuale Anteil der Dekratoren von dem Anteil der Promoter abgezogen. Der NPS kann also zwischen -100 und 100 liegen.

• Kundenzufriedenheit ermitteln mit Monitoring von Bewertungsplattformen und Social Media Kanälen: Um einen guten Gesamtüberblick zu erhalten und umfassend die Kundenzufrieden ermitteln zu können, ist auch das Screening anderer Bewertungsplattformen essentiell. Wie fällt das Feedback der Kund*Innen und Interessent*Innen an den Produkten, Dienstleistungen und der gesamten Marke aus? Was wird ggf. bemängelt? Was wird positiv benannt? Neben Bewertungsplattformen sollten auch Social Media Plattformen herangezogen werden, um ganzheitlich die Kundenzufriedenheit ermitteln zu können. Hier kann neben den Unternehmenseigenen Social Media Seiten auch nach Feedbacks (z.B. mit der Hashtag Suche) gesucht werden. Wie fällt hier das Feedback aus? Was ist besonders positiv und was besonders negativ?

  Alles das spiegelt die Zufriedenheit Ihrer Kund*Innen wieder, und kann zur Verbesserung genutzt werden. Natürlich hat die verschriftlichte Kundenzufriedenheit, insbesondere auf Bewertungsplattformen und Social Media, einen wesentlichen Einfluss auf Ihre (Online) Reputation. Wie Sie Ihre Reputation verbessern können, erfahren Sie hier.

• Kundenzufriedenheit ermitteln in persönlichen Gesprächen: Neben all den automatisierten und digitalen Möglichkeiten Kundenzufriedenheit ermitteln zu können, sollten auch regelmäßig persönliche Gespräche mit zufällig ausgewählten Bestandskunden geführt werden. Auf diese Weise können Rückfragen gestellt und Lösungs- und Verbesserungsansätze detaillierter besprochen werden.

Kundenzufriedenheit ermitteln – die Zusammenfassung

Zufriedene Kunden sind die Basis für einen langfristigen Unternehmenserfolg. Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit sollte daher eine automatisierte Regelaufgabe darstellen. Wie oben beschrieben, sollten dafür mehrere Instrumente genutzt werden.

Die Werte, die Sie aus den Messungen erhalten, zeigen Ihnen, wo Optimierungspotenzial besteht und dienen gleichzeitig als Vergleichsmaßstab für spätere Befragungen.

Außerdem gibt die Messung der Kundenzufriedenheit Ihnen eine Idee, welche Kundinnen und Kunden Ihre wichtigsten Fans sind. Dies kann besonders wichtig sein, um eben genau diesen Kund*Innen besondere Angebote zu machen oder um eine Weiterempfehlung zu bitten.

Zufriedene Kunden und Kundinnen sind die beste Werbung.